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SALESFORCE
SERVICE CLOUD
ADX 261

Treinamento oficial 

Visão Geral

Amplie seu suporte organizacional e simplifique os processos de negócios em suas equipes de atendimento com o Service Cloud. Nesta aula de dois dias ministrada por um instrutor, saiba como configurar o aplicativo de console de serviço do Lightning, implementar processos de gerenciamento de casos de suporte, habilitar o Salesforce Lightning Knowledge, usar o Flow para abordar casos de uso de serviço e estender esses casos de uso para o Field Service, gerar relatórios de atendimento que medem o desempenho do agente de suporte e muito mais. Otimize a produtividade dos agentes de suporte, melhore a eficiência operacional e crie experiências excepcionais de atendimento ao cliente que geram pontuações mais altas de satisfação do cliente.

Quem deve fazer este treinamento?

Este curso foi desenvolvido para administradores do Salesforce que configuram, gerenciam e mantêm o Service Cloud. Os alunos deverão ter a credencial de administrador do Salesforce ou ter conhecimento equivalente, demonstrar um conhecimento sólido dos recursos e funcionalidades básicas do Salesforce e ter pelo menos seis meses de experiência no uso do Salesforce. Este é um ótimo curso para quem planeja obter a credencial de Consultor do Service Cloud.

Após concluir esta disciplina, você estará apto a:

  • Personalizar o aplicativo de console de serviço do Salesforce Lightning para otimizar a produtividade do agente de suporte.

  • Implementar o gerenciamento de casos de suporte e automatizar processos de suporte com filas, regras de atribuição e regras de escalonamento.

  • Habilitar o Salesforce Lightning Knowledge para gerenciar a criação, publicação e manutenção dos artigos do Knowledge.

  • Criar relatórios e painéis do Service Cloud para atividades de call center e suporte operacional.

  • Gerenciar acordos de nível de serviço do cliente, configurando marcos e direitos de caso.

  • Explicar como funciona a integração aberta entre computador e telefonia (CTI) e o Service Cloud Voice.

  • Prestar consultoria sobre soluções do Flow for Service para atender aos requisitos de negócios do cliente.

Quais lições e tópicos serão abordados?

Gerenciamento de casos de suporte

  • Simplificar os fluxos de trabalho de gerenciamento de casos de suporte

  • Identificar as necessidades de diferentes casos de suporte

  • Personalizar componentes de caso de suporte

  • Definir valores da lista de opções de status do caso Gerar casos de suporte

  • Automações Gerenciar acordos de nível de serviço do cliente

  • Colaborar no Service Cloud e no Slack

 

Console de serviço do Lightning

  • Criar um aplicativo de console de serviço

  • Personalizar páginas de registro do Lightning

  • Adicionar ferramentas de produtividade à barra de utilitários do console

  • Criar macros usando o criador de macros

  • Entender a funcionalidade do utilitário softphone

  • Explorar a telefonia de CTI aberta e Service Cloud Voice

 

Salesforce Lightning Knowledge

  • Habilitar o Lightning Knowledge

  • Atribuir licenças apropriadas de usuário do Knowledge

  • Personalizar layouts de página e tipos de registro

  • Gerenciar permissões de compartilhamento para ferramentas e processos do Knowledge

  • Manter artigos relevantes do Knowledge

  • Utilizar artigos do Knowledge para gerenciar e fechar casos

 

Flow for Service

  • Examinar casos de uso do Flow for Service

  • Conhecer o Flow for Service Cloud

  • Criar um fluxo de suporte ao cliente

  • Escalar tarefas abertas em casos vencidos

 

Relatórios do Service Cloud

  • Conhecer relatórios e painéis do Service Cloud

  • Avaliar o desempenho do agente de suporte

  • Explorar pacotes de relatórios do Salesforce AppExchange

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